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Parce que les spectateurs des matchs historiques de la Coupe du Monde et ceux des concerts des Rolling Stones ont des attentes différentes…
Parce qu’une offre de restauration et de merchandising en harmonie avec ces événements majeurs entretient aussi la passion…
Parce qu’en 1998, quand le Stade de France a été construit, la préoccupation n°1 était la sécurité avant l’expérience client…
… le Stade de France vise à refondre l’ensemble de son offre commerciale sur site (merchandising et restauration) pour améliorer l’expérience de ses clients et les fidéliser.
Nous avons conçu la “courbe de l’émotion” du Stade de France, qui met en exergue les moments clés de l’engagement des clients avant, pendant et après les événements. Cette “courbe de l’émotion” souligne notamment les moments et les besoins d’adrénaline et de calme, de communion et d’affirmation de sa différence. Nous les avons construits pour chaque personna, que nous avons redéfinis par nos terrains d’observation. Nous avons ensuite créé des expériences fluides et engageantes pour chaque nature d’événement et pour chaque typologie de visiteur.
Nous avons proposé la construction d’offres premium. Nous avons conçu des “packs d’expériences”, offrant par exemple un accès privilégié au Stade, des services et un repas personnalisés.
Nous avons créé des guidelines pour optimiser l’architecture, l’organisation et les services (y compris l’offre de restauration et le merchandising) : signalisation, accueil et zones d’attente “enrichis”, commerces et environnements personnalisables… et nous avons fourni une bible des améliorations à tester, comme l’élargissement de l’offre à des événements thématiques (nuit celtique, nuit africaine …).
Le Stade de France a fait évoluer son approche marketing en prenant en considération l’expérience de ses clients avant l’offre marketing elle-même.
En plus de transformer son merchandising et ses services de restauration (création d’un Laboratoire alimentaire, conception d’un restaurant où célébrer les grands moments de l’histoire du sport et de la musique…), le Stade de France a lancé une série d’initiatives marketing qui impactera à long terme l’engagement avec ses clients.
Le fruit de notre intervention s’incarne dans la construction du nouveau Stade de Bordeaux Matmut ATLANTIQUE. Première concrétisation du « Stade de Demain », son panier moyen y est multiplié par deux et il est devenu le 1er stade connecté de France.
